Usability Engineering: Die Benutzer im Zentrum

Die Gebrauchstauglichkeit von interaktiven Produkten, in der Fachsprache Usability genannt, hat sich in den letzten Jahren zu einem entscheidenden Qualitätsmerkmal und somit zu einem wesentlichen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Was steckt hinter dem Begriff Usability und was bedeutet Usability für die Softwareentwicklung?

Wer kennt das nicht? Ein neues Handy, mit dem man plötzlich die einfachsten Dinge nicht mehr tun kann. Webseiten, auf denen man auch nach ewigem Herumklicken nicht findet, was man sucht. Computerprogramme, die einem wertvolle Zeit rauben, weil sie einfach nicht das machen, was man will. Als betroffene Nutzer sind wir in solchen Fällen frustriert und möchten mit dem Produkt am liebsten nichts mehr zu tun haben.

Interaktive Produkte können technisch hervorragend umgesetzt sein, unzählige tolle Features bieten und trotzdem sind ihre Benutzer nicht zufrieden. Woran liegt´s?

Der Erfolg eines Produktes wird wesentlich von drei Faktoren beeinflusst: der Nützlichkeit, der Benutzbarkeit und der Akzeptanz durch die Benutzer. Je besser bereits vor und während der Produktgestaltung erforscht wurde, welche Bedürfnisse die späteren Benutzer wirklich haben und wie sie bei der Anwendung vorgehen, desto erfolgreicher wird das Produkt sein.

Was ist Usability?

 

Seit 1997 ist die Bedeutung von Usability normiert. In der DIN EN ISO 9241 sind die Anforderungen an die Ergonomie der Mensch-Maschine-Interaktion definiert. Ein Teil der Norm befasst sich mit den Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit. Nach DIN EN ISO 9241-11 ist Usability „das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen."

Diese Definition verdeutlicht, dass die Usability von Software nicht losgelöst für sich als gut oder schlecht beurteilt werden kann, sondern immer davon abhängt, welche Nutzer welche Aufgaben mit welchen Arbeitsmitteln in welcher Umgebung mit ihm erledigen. Diesen Nutzungskontext genau zu kennen, ist die Voraussetzung dafür, gebrauchstaugliche Produkte herzustellen oder zu bewerten. (vgl. Abb. 1.) Es genügt deshalb nicht, den Aspekt Usability erst am Ende eines Entwicklungsprozesses  in Form einer Bewertung und Optimierung der Benutzeroberflächen einzubringen. Usability Engineering stellt die Methoden zur Verfügung, um den benutzerzentrierten Gestaltungsprozess (User Centered Design) von Anfang an in die Softwareentwicklung zu integrieren.

Von Anfang an aus Sicht der Benutzer

 
 

So werden zu Beginn eines Projektes die verschiedenen Nutzergruppen identifiziert und analysiert. Benutzer werden  in ihrer reellen Arbeitsumgebung beobachtet, um die tatsächlichen Arbeitsabläufe und Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen (Contextual Inquiry). Ziel ist es, die geeigneten Nutzungsanforderungen an die zu gestaltende Lösung zu spezifizieren. Dadurch kann schon sehr früh im Projekt sichergestellt werden, dass die spätere Anwendung nicht nur gut funktioniert, sondern alle drei geforderten Usability-Qualitätskriterien Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung erreicht werden (vgl. Abb.2).

Die Ergebnisse aus der Analyse werden durch Methoden wie Personas und Szenarien in Modelle überführt, auf deren Grundlage Lösungen für das geeignete User Interface entworfen werden.  Diese Gestaltungsentwürfe werden im iterativen Prototyping durch Benutzertests validiert. Dadurch können Mängel schon sehr früh aufgedeckt werden, was hohe Nachbearbeitungskosten nach Fertigstellung des Systems spart.

Beispiel Fahrkartenautomat

Fahrkartenautomaten werden oft als Beispiel für schlechte Usability benutzt, dabei bieten sie durch ihre Vielzahl an Funktionen dem, der sie zu benutzen weiß, einen hohen Grad an Effektivität und Effizienz. Ungeübte Benutzer hingegen - Touristen oder Gelegenheitsfahrer - denen die spezifischen Tarifsysteme und Buchungsbedingungen nicht bekannt sind oder die Benutzung eines Automaten an sich fremd ist, brauchen sehr viel länger, die gewünschte Fahrkarte zu lösen oder scheitern gänzlich daran. 
Was hilft? Die Entwickler des Automaten sollten nicht vom vorliegenden Tarifsystem ausgehen und von den Benutzern erwarten, dass sie alle Tarifzonen kennen und mit den vielen Produktnamen für die verschiedenen Angebote genauso sicher umgehen können wie das Service-Personal am Schalter. Vielmehr sollte damit begonnen werden, zu fragen: Was sind die Ziele der Menschen, die eine Fahrkarte kaufen? Wie gehen sie dabei vor? Welche mentalen Modelle tragen sie für die Lösung dieser Aufgabe im Kopf? Dies kann man am besten am Schalter beobachten.
Usability beginnt damit, den Benutzern über die Schulter zu schauen. Nur wer die Benutzer verstanden hat, kann neue Systeme schaffen, die besser sind, weil sie dem menschlichen Denken und Handeln gerechter werden.

Ansprechpartner: Andrea Rösch; Turn on Javascript!