Optimierung der Servicequalität auf Basis von Kennzahlen

Optimierung der ServicequalitätMit Outsourcing, Managed Services etc. geht das Thema Kennzahlen (KPI – Key Performance Indicator, SPI – Service Performance Indicator) seit vielen Jahren Hand in Hand.

Ursprünglich auf die Steuerung extern erbrachter Services ausgerichtet, stehen mittlerweile auch intern erbrachte Leistungen im Mittelpunkt. Der Schwerpunkt in der Verwendung von Kennzahlen liegt auf der einfachen Steuerung und stetigen Optimierung der Servicequalität. Statt fester Kennzahlengerüste, deren Einhaltung zu kontrollieren und durchzusetzen ist, sind Gerüste mit Stellschrauben gefragt, um die Qualität sukzessive zu verbessern.

Auf der einen Seite stehen dabei vordefinierte Stellschrauben und Zielwerte, auf der anderen Seite, gemeinsame Überarbeitungen und Nachnivellierungen. Unverrückbare Kanalisierung, vertraglich fixiert, steht der Reaktionsfähigkeit auf Bedarfs-, und Marktentwicklungen gegenüber.

Dies sinnvoll kombiniert und ergänzt um Kennzahlen, die nicht die Serviceerbringung, sondern deren Abruf zum Gegenstand haben, ergibt ein sinnvolles Kennzahlengerüst. Dieses Gerüst gibt Serviceabrufer und –anbieter Hebel an die Hand, über erhöhte Transparenz und zyklische Nachjustage gemeinschaftlich an Qualitätsverbesserungen zu arbeiten.

Ansprechpartner:  Nico Dirks; Turn on Javascript!